Curso de Satisfacción del Cliente, Calidad y Atención Telefónica de Quejas

Desarrolla gestión de quejas, atención telefónica y satisfacción del cliente.

49
Agosto de 2026
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Resumen

¿Qué ocurre cuando una llamada mal gestionada daña la confianza? Una mala gestión de quejas aumenta rápidamente la frustración.

Este requisito afecta a las empresas incluidas. Deben atender el 95 % de llamadas en tres minutos. Este curso convierte esa presión en preparación práctica. Así, la gestión de quejas resulta tranquila y coherente.

Además, reducirás errores, incertidumbre y escalados evitables. Reforzarás tus habilidades y protegerás la calidad del servicio.

Resultados de Aprendizaje

Al completar este curso, podrás:

  • Explicar factores que influyen en la satisfacción del cliente.
  • Analizar la calidad del servicio mediante métricas y comentarios.
  • Aplicar etiqueta telefónica durante conversaciones difíciles sobre quejas.
  • Utilizar el modelo LEAP en la gestión de quejas.
  • Documentar etapas del proceso y decisiones de escalado.
  • Evaluar opciones de resolución mediante recuperación del servicio.

Información Sobre la Certificación

Información Sobre la Certificación

Al completar el curso, el alumno recibirá un Certificado de Finalización de Spanish Compliance Institute.

El certificado documenta la finalización satisfactoria del itinerario. También respalda desarrollo profesional y evidencias formativas. No implica acreditación ni aprobación regulatoria.

Plan de Estudios

1

Módulo 1: Fundamentos de la Satisfacción del Cliente

4 • 1 horas

  • 1.1 Satisfacción del cliente
  • 1.2 Excelencia en el servicio
  • 1.3 Métricas de servicio
  • 1.4 Psicología del cliente
2

Módulo 2: Gestión de la Calidad del Servicio

4 • 1 horas

  • 2.1 Estándares de calidad
  • 2.2 Principios de calidad
  • 2.3 Análisis de causa raíz
  • 2.4 Control de calidad en centros de atención telefónica
3

Módulo 3: Habilidades para la Atención Telefónica de Quejas

4 • 1 horas

  • 3.1 Etiqueta telefónica
  • 3.2 Modelo LEAP para quejas
  • 3.3 Clientes difíciles
  • 3.4 Cierre eficaz de llamadas
4

Este módulo estructura el proceso desde valoración hasta escalado. El alumno estudiará:

4 • 1 horas

  • 4.1 Valor de las quejas
  • 4.2 Documentación de quejas
  • 4.3 Recuperación del servicio
  • 4.4 Escalado y soporte omnicanal
5

Módulo 5: Requisitos Legales en España

4 • 1 horas

  • 5.1 Derechos de los consumidores
  • 5.2 Estándares de la Ley 10/2025
  • 5.3 Telecomunicaciones y normas anti-spam
  • 5.4 Protección de datos en llamadas
6

Simulacro de examen

1 • 30 minutos

  • Esta evaluación práctica repasa conceptos, escenarios y terminología clave. También refuerza responsabilidades profesionales antes de la evaluación final. Prepara al alumno para el examen final.
7

Examen final

1 • 30 minutos

  • El examen final comprueba la comprensión del curso completo. También respalda la finalización del itinerario formativo.

Requisitos

  • No se requiere experiencia previa en gestión de quejas.
  • Esta formación beneficia especialmente a profesionales con clientes.
  • Necesitarás un ordenador, tableta o teléfono inteligente.
  • Necesitarás conexión estable a internet para estudiar online.

El alumno debería tener:

  • Interés por atención al cliente y gestión de quejas
  • Un dispositivo con acceso a internet

Este Curso Incluye

  • 6 horas de aprendizaje online autónomo
  • Orientación profesional práctica
  • Conocimiento regulatorio de España y la Unión Europea
  • Ejemplos laborales realistas y escenarios aplicados
  • Comprobaciones de conocimientos y preparación para evaluaciones
  • Certificado de Finalización

¿Por Qué Elegirnos?

Spanish Compliance Institute ofrece formación práctica para entornos profesionales. La estructura conecta atención al cliente con contexto español.

El acceso online facilita formación alrededor de compromisos profesionales. Los ejemplos aplicados conectan conceptos con interacciones reales.

Los alumnos eligen Spanish Compliance Institute porque la formación es:

  • Clara, estructurada y fácil de seguir
  • Adecuada para profesionales y equipos ocupados
  • Centrada en retos laborales y de cumplimiento reales
  • Basada en aplicación práctica, no teoría abstracta
  • Diseñada para contextos profesionales españoles y europeos
  • Respaldada por finalización mediante certificado

Oportunidades Profesionales

Este curso apoya el desarrollo profesional en atención al cliente. También resulta relevante para funciones como:

  • Asesor de atención al cliente
  • Representante de atención al cliente
  • Agente de centro de atención telefónica
  • Gestor de quejas y reclamaciones
  • Coordinador de experiencia del cliente
  • Responsable de equipo de atención al cliente

Estas funciones suelen gestionar clientes, calidad del servicio o quejas. La formación refuerza conocimientos para el desarrollo profesional. No garantiza empleo ni condición profesional regulada.

Más Información Sobre Este Curso

¿Qué es la formación en Gestión de Quejas?

La formación en gestión de quejas estructura respuestas profesionales. Combina comunicación, documentación, calidad, recuperación y escalado. La práctica telefónica mejora escucha, claridad y cierre.

El contenido español añade derechos del consumidor y privacidad. La atención de reclamaciones de clientes exige criterios claros. Atención al cliente y gestión de quejas trabajan conjuntamente. Aprenderás cómo gestionar quejas de clientes profesionalmente.

¿Qué cubre este curso de Gestión de Quejas?

El curso cubre satisfacción, calidad, llamadas y reclamaciones. Los módulos conectan métricas, psicología, estándares y causas raíz. La atención telefónica cubre etiqueta, LEAP y clientes difíciles. También trabaja cierres eficaces y resolución de quejas.

La gestión incluye documentación, recuperación, escalado y soporte omnicanal. El marco legal aborda consumo y protección de datos. El currículo detallado aparece en la sección correspondiente.

Consulta también Bienestar Laboral y Resolución de Conflictos.

¿Qué ocurre cuando falla la Gestión de Quejas?

Una mala gestión de quejas aumenta contactos repetidos. Los registros inconsistentes debilitan escalado y resolución de quejas. Las respuestas telefónicas confusas aumentan frustración y presión operativa. 

Las empresas incluidas deben cumplir estándares definidos. Para empresas incluidas, rige un máximo de quince días hábiles. La normativa sectorial puede fijar plazos diferentes.

Procesos sólidos refuerzan confianza, consistencia y preparación laboral. La resolución de quejas de clientes mejora la recuperación.

Preguntas Frecuentes

No se requiere experiencia previa en gestión de quejas. La experiencia laboral básica puede aportar contexto práctico.

Sí, el curso utiliza aprendizaje online a ritmo propio. Solo necesitas un dispositivo adecuado y acceso a internet.

Escucha, reconoce, investiga, resuelve y realiza seguimiento. Estos pasos estructuran una gestión de quejas consistente.

Utiliza escucha activa, respeto, empatía y explicaciones claras. La resolución de quejas requiere seguimiento y comunicación consistente.

No, el certificado acredita únicamente la finalización del curso. No representa homologación, acreditación ni aprobación regulatoria.

No, el curso apoya conocimiento profesional y normativo. Las organizaciones deben seguir la normativa aplicable y sectorial.

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